Recomendaciones
Contenido y claridad del mensaje
Detectar las palabras clave que tus clientes suelen usar al hacer preguntas o interactuar con tu negocio ayuda a que tu chatbot dé mejores respuestas. Te recomendamos incluir estas palabras clave en el contenido de los archivos extra que agregues al chatbot, o en su instrucción personalizada. Así, el chatbot podrá reconocerlas y encontrar la información más adecuada para responder.
Si quieres que tu chatbot dé una respuesta predefinida cuando le pregunten sobre un tema específico, escribe la frase que debe decir entre comillas en la instrucción personalizada.
Si te piden una cotización formal, responde: "Para solicitar una cotización formal, escribe a [email protected] con los detalles de tu requerimiento y nuestro equipo te atenderá a la brevedad."
Así, el chatbot enviará esa respuesta cada vez que le hagan esa pregunta.
Hay datos importantes para tu negocio para los cuales quizás quieras que el chatbot responda de forma muy específica y no general, como puede ser versiones de un producto, lenguajes de programación, horarios de atención u otros. En estos casos sugerimos primeramente realizar pruebas con la información ya incluida en la base de conocimientos de tu chatbot y, en caso de obtener resultados no tan exactos como lo requieres para información clave, implementar instrucciones para ello.
Un ejemplo puede ser si en tu base de conocimientos se mencionan varios correos electrónicos, pero prefieres que los clientes que conversan con tu chatbot escriban a una cuenta de correo específica para una determinada situación, teléfonos de contacto en caso de que detectes errores esporádicos en las pruebas, datos fiscales, enlaces o links importantes como pueden ser Términos y condiciones, Reembolsos, políticas de privacidad, etc.
Es importante recordar que las instrucciones deben ser tan claras y breves como sea posible.
Puedes guiar a tus clientes hacia otros canales, como redes sociales o WhatsApp, agregando enlaces (links) en la Instrucción personalizada de tu chatbot. Esto es útil, por ejemplo, para:
- Compartir tus redes sociales, si no aparecen en tu sitio web.
- Promocionar un artículo o promoción especial con más énfasis.
- Dirigir a los clientes a un canal de atención humana cuando lo consideres conveniente, WhatsApp o un formulario de contacto.
Solo necesitas escribir el enlace en la instrucción, y el chatbot podrá compartirlo automáticamente cuando sea necesario. Haz pruebas y asegúrate de que el enlace sea funcional.
Si el usuario quiere saber sobre productos nuevos, responde: "Descubre nuestro artículo destacado aquí: https://tusitio.com/articulo-especial"
Si el usuario pregunta por nuestras redes sociales, responde: "Síguenos en Facebook para más novedades: facebook.com/tunegocio"
Dependiendo del giro de tu negocio es posible que recibas preguntas o solicitudes de servicios o productos relacionados o complementarios a los que ofreces, pero que sin embargo no forman parte de tu catálogo. De acuerdo a sus instrucciones, tu chatbot centrará sus respuestas en la información que le has dado pero, si le preguntan por algo muy similar o alguna variante, en algunos casos podría dar una respuesta incorrecta.
Pongamos como ejemplo el negocio de "diseño" de sitios web, en éste ámbito las posibilidades son muchas pues así como el cliente podría estar pensando en una alpicación o desarrollo a la medida con alguna de las variantes de lenguajes existentes, también podría estar buscando un WordPress que sea fácil de administrar él mismo, y quizás una de estas opciones no es el tipo de proyecto que quieres trabajar en tu negocio. En estos casos, el especificar el tipo de tecnologías que usas podría ayudar al cliente a conocer el enfoque de tu negocio.
Del mismo modo, señalar los servicios o productos que no brindas puede ser necesario. Siguiendo el ejemplo anterior, aunque el negocio se enfoque en diseñar un sitio web, podría no incluir el diseño de marca, logotipos o la creación de redes sociales. Entonces, por medio de una instrucción que señale lo que no se incluye, el chatbot lo informará al cliente en caso de ser mencionado durante la conversación.
Comprensión de necesidades
Cuando un nuevo cliente te contacta por primera vez, ¿cuáles suelen ser sus preguntas iniciales? Y, en el caso de clientes frecuentes o que ya conocen bien tus productos o servicios, ¿qué pregunta o solicitud es la más común?
Prueba cómo responde tu chatbot ante estos escenarios, utilizando solo la información disponible en su base de conocimientos. Si notas que falta información o que las respuestas no son suficientemente claras o detalladas, considera agregarla en un archivo adicional. Incluye siempre palabras clave relevantes para que el chatbot pueda localizar y brindar la respuesta adecuada con mayor facilidad.
En muchas ocasiones, tu sitio web no incluye información sobre procesos internos de tu personal, como la organización por departamentos, quién atiende cada tipo de solicitud, listas de documentos necesarios para ciertos trámites o los tiempos de respuesta a tickets, entre otros. Sin embargo, cuando un agente humano atiende a tus clientes, sí dispone de estos detalles, por lo que puede ofrecer respuestas más completas o agilizar los procesos.
Por eso, te recomendamos evaluar si este es tu caso y, de ser así, considerar si resulta conveniente para ti y útil para tus clientes que tu chatbot cuente con esta información. Puedes subirlo en archivos extra, así podrá brindar respuestas más precisas y útiles.
Por ejemplo, aunque el chatbot no puede tomar llamadas, sí puede informar al cliente sobre el menú de extensiones de tu conmutador telefónico. De esta manera, el cliente sabrá de antemano a qué extensión debe marcar para recibir asistencia del departamento correcto según su solicitud.
Otros ejemplos:
- Procesos de emergencia o soporte fuera de horario: Qué hacer si el cliente necesita ayuda urgente fuera del horario normal de atención.
- Atención por tipo de cliente: Instrucciones especiales para clientes mayoristas, distribuidores, o miembros de algún programa de lealtad.
Sabemos que los clientes pueden comunicar una situación con sentido de urgencia o su comportamiento y forma de comunicarse dar señales de ello. Con este tipo de escenario en mente, recomendamos implementar una instrucción que reaccione a la situación para dentro de lo posible, dar seguimiento de forma oportuna al cliente en cuestión o notificar sobre una situación inesperada que se presente en tu negocio.
Recuerda que tienes a disposición el módulo de Historial de chats dónde puedes visualizar todas las conversaciones de tus clientes con el chatbot, de modo que puedas analizarlas para conocer mejor la forma en que tus clientes se expresan y hacen solicitudes, así como detectar escenarios que ameritan medidas inmediatas o que quizás no habías contemplado.
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Analiza cuáles escenarios pueden requerir este tipo de atención. Puede ser desde quejas del servicio o producto, clientes molestos, mantenimiento programado o líneas telefónicas fuera de servicio. También puedes aplicarlo si has añadido recientemente un producto nuevo el cual consideres necesario monitorear por un tiempo, etc.
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Identifica palabras clave que tu cliente generalmente utiliza en este escenario. Estas palabras serán indispensables ya que en base a ellas tu chatbot responderá con las medidas que decidas implementar. Evalúa si las palabras realmente coinciden con las usadas por tus clientes al expresarse, es común que esperemos recibir los términos "oficiales" o correctos, sin embargo en el día a día las personas se refieren a un producto o servicio con otras palabras que le son más familiares o comunes. Esto no significa que elegir los términos correctos de acuerdo al giro de tu negocio no vaya a funcionar, sin embargo facilita la tarea del chatbot y aumentan las probabilidades de que éste aplique las medidas que quieres si analizas la situación desde la perspectiva del usuario.
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Define la medida a implementar. Puedes optar por indicarle a tu chatbot que al recibir las palabras clave o detectar preguntas o comportamientos relacionados brinde por ejemplo, el teléfono de atención a clientes, el correo de retroalimentación, quejas o similar, mencione contactar por whatsapp o la acción que consideres adecuada y oportuna para atender clientes difíciles o situaciones más complejas.
Por otro lado, si se ha presentado una situación que amerite tomar la iniciativa de informar a tus clientes por medio de tu chatbot, puedes incluir temporalmente una instrucción que te apoye mientras internamente se resuelve. Por ejemplo, si tus teléfonos de contacto se encuentran fuera de servicio puedes añadir en ese momento una instrucción para que, ante la mención de "Sus teléfonos no contestan" informe lo siguiente:
"Nuestras líneas telefónicas se encuentran temporalmente fuera de servicio. Estamos trabajando para resolverlo a la brevedad"
Una vez que las líneas se restablezcan remover la instrucción de emergencia. Una medida similar puede aplicarse si al fin de mes tu sistema de facturación se encuentra saturado y tomará más tiempo del habitual emitir las facturas.
Informar de manera oportuna a tus clientes o guiarlos hacia un canal apropiado en situaciones críticas, esta a tu alcance con tan solo una instrucción clara y precisa, que puedes añadir y remover fácilmente en la Instrucción personalizada en el módulo de Recursos.
Si tu sitio web o los archivos extra incluyen precios de productos o servicios, realiza pruebas para confirmar que el chatbot los proporciona correctamente. En algunos casos, será necesario especificar en la instrucción personalizada que debe proporcionar los precios, y no limitarse a invitar al usuario a consultarlos en el sitio web.
Además, te recomendamos sugerir siempre al cliente que valide en el sitio web el precio vigente, en caso de que haya cambios recientes. Así, te respaldas ante posibles diferencias si el precio se ha actualizado en el sitio, pero el chatbot aún no ha sido sincronizado mediante el crawler.
Cuando te pregunten precios debes proporcionarlos y sugerir al cliente confirmar los datos en el sitio web porque podría haber actualizaciones.
Casos especiales y limitaciones
¿Qué debe hacer el chatbot si no conoce la respuesta?
Cuando el chatbot no tenga información específica sobre un tema, es recomendable que admita su desconocimiento, incluso si el modelo de IA puede generar una respuesta basada en información general. De lo contrario, podría proporcionar detalles inexactos o no aplicables para tu negocio, lo que puede llevar a confusiones o expectativas incorrectas en tus clientes.
Para evitar esto, indícale al chatbot que, en estos casos, reconozca la falta de información y, ofrezca opciones de contacto como correos electrónicos, teléfonos, enlaces a tutoriales, centro de ayuda u otros canales de soporte disponibles para obtener la información exacta. Esta estrategia también es útil si el cliente queda insatisfecho con la respuesta o detecta un error, ya que le brindas una alternativa para resolver su consulta.
Si tus respuestas son erróneas o el cliente demuestra insatisfacción, menciona que eres un chatbot y tu error puede ser por falta de información.
Si no tienes información sobre el tema que te preguntan, responde que eres un chatbot y estas en proceso de mejorar tu conocimiento. Ofrece los tutoriales de https://tustutoriales.com y teléfonos de contacto.
Un posible escenario se presentaría cuando el cliente pregunta o consulta usando una redacción demasiado confusa, palabras mal escritas, de forma fragmentada (por renglones) o preguntas formuladas de forma incorrecta. Si bien el chatbot es capaz de comprender a pesar de faltas de ortografía, signos de puntuación y enunciados escritos "con prisa" donde letras sin sentido se intercalan en las palabras, puede haber ocasiones en que ésto llegue a un extremo en el que no logre comprender a qué exactamente se refiere la pregunta. Lo mismo ocurre si el cliente no escribe un enunciado completo sino que por la costumbre del día a día escribe una o pocas palabras por renglón hasta completar su pregunta después de un total de 3 o 4 renglones, el chatbot responderá enfocándose en la palabra de turno o las pocas que se van acumulando, y en consecuencia dar respuestas demasiado generales o incorrectas por no tener la pregunta completa desde la primera interacción.
En estos casos, una opción es mejorar la respuesta predeterminada para casos donde el chatbot no logre comprender la pregunta, lo cual equivale a esta pregunta que se incluyó en el onboarding: ¿Cómo debería responder el chatbot en caso de recibir preguntas confusas, incorrectas o mal escritas?.
Usualmente al configurar el chatbot como usuario nos limitamos a indicar una respuesta como "No comprendí tu pregunta, ¿podrías formularla nuevamente", sin embargo, ¿cuántas son las posibilidades de que el cliente realmente reformule con más consciencia su pregunta?. Para aumentar nuestras probabilidades es preferible a la vez, pedir más detalles al respecto, en espera de que el cliente lo tome en cuenta y comparta con el chatbot un contexto más amplio de lo que busca. Una respuesta más completa puede ser "No comprendí completamente tu pregunta, ¿podrías compartirme más detalles para tener un contexto más completo? por favor.".
Algunas opciones más completas podrían ser:
Si no comprendes la pregunta o es confusa responde "No comprendí completamente tu pregunta, ¿podrías compartirme más detalles para tener un contexto más completo? por favor."
Si te piden 'ayuda' o 'soporte' sin dar detalles de la situación pide al cliente que te comparta los detalles para poder asistirlo de forma adecuada.
Si la pregunta no es comprensible, recuerda al usuario que si formula preguntas detalladas, podrás proporcionar respuestas más precisas.
Por diversos factores puede haber ocasiones en que tus clientes no diferencien entre la atención de un agente humano y el chatbot. Esto puede tener tanto ventajas como desventajas, puesto que por un lado confirma la naturalidad lograda a partir de su configuración para transmitir el "trato humano" que muchos clientes buscan, también puede dar pie a que un cliente insista en una situación que en realidad se encuentra fuera del alcance del chatbot.
Sugerimos monitorear las conversaciones desde el historial para que identifiques si éste es tu caso, y puedas implementar medidas desde la instrucción del sistema.
Si el cliente se muestra insatisfecho con tus respuestas o molesto con el servicio, recuérdale que eres un chatbot y tu alcance tiene limitantes. Brinda el correo de contacto y teléfonos.